到底什么是IT服务管理

（作者：易仔阿克）经过近三十年的发展演进，以ITIL（IT基础设施库）为基础发展而来的IT服务管理成为企业主流的参考框架。那么，为什么IT服务管理具有这么重要的地位呢？IT服务管理对于企业信息化有什么重要的作用呢？

从历史的角度看，IT起初主要是作为各个职能部门提高办公效率的一种支撑手段，有了信息系统，企业可以扔掉传统的纸和笔，取而代之的是通过电脑进行记录、查询和统计，这种方式实现了信息共享并提高了工作效率。

但是，满足各个职能部门需求的信息系统更多地是从企业各个职能部门角度出发，这种竖井式的应用让职能部门之间的协同和信息共享变得非常困难，为了解决这一问题，提出了面向过程的系统设计方法，这就是ITIL的第二版。

面向过程的第二版ITIL虽然解决了职能部门之间的协同和信息共享问题，但是还是存在不足，就是它很难站在企业战略的角度，全生命周期地分析问题，因此也就有了ITIL的第三版。

以上就是IT服务管理发展历程的简单描述，那么ITIL为什么又变成了IT服务管理了呢？这还要归功于面向服务架构的提出，面向服务架构的出现解决了企业前台业务和后台技术的衔接问题，同时也解决了IT价值的度量以及IT的管理问题。如果前台业务部门提出需求，那么可以把这些需求梳理成业务服务，包括任务服务（比如订单下发）、实体服务（比如客户资料查询）以及共用服务（比如异常、日志等，之所以叫共用就是因为其他服务通常都会使用，设想哪个服务不需要异常处理和日志记录呢）。

此外，IT服务的出现还解决了IT价值度量的问题，如果没有IT服务，那么就无法刻画客户的需求（就像去餐厅吃饭没有菜单没法点菜一样），没有IT服务同样也无法度量IT服务的成本效益（就像做出一碗面条但是不清楚这碗面条的成本一样）。

最后，但是非常主要的是，IT服务的出现使得IT具有更好的可管理性，IT服务就像水和电一样，具有“量”，同时也有“价”，通过量和价可以算出IT服务这个产品的收入，同时也可以算出IT服务所依赖的资源占用的成本，因此这样的IT服务就可以像企业的产品一样管理和使用。（结束）